(제가 2월16일부터 28일까지 미국 출장중입니다. 출장기간 동안 어떤 글을 올려드릴까 생각했습니다. 2004년 1월6일 첫 '예병일의 경제노트'를 이메일로 보내드린지 만 8년이 지났습니다. 경제노트 9년차를 맞이해 예전처럼 당시의 '초심'으로 한번 더 돌아가보려고 합니다. 초창기 경제노트 글들을 출장기간 중에 올려드립니다.
2004년 1월의 경제노트 글들입니다. 2004년... 기억 나십니까? 그때, 어떤 생각과 꿈을 갖고 계셨었는지요? 지금 이뤄가고 계신지요? 저와 함께 그 당시의 열정과 꿈으로 돌아가보면 좋겠습니다. 귀국해서 뵙겠습니다. 예병일 드림.)
 
 
<2004년 1월12일자 경제노트>

디즈니의 직원들은 고객에게 ‘행복’을 만들어 주고 있다고 생각하며 일합니다. 당신은 고객에게, 주위 사람들에게 무엇을 제공해주고 있습니까?

"We fly people, not plane."
스칸디나비아항공의 얀 카를존 전 사장이 한 말입니다.

대한항공이나 아시아나항공은 무엇을 하는 회사입니까? 비행기(plane)를 운전하는 회사인가요? 아닙니다.

항공사는 비행기를 인천공항에서 샌프란시스코공항으로 운전하는 회사가 아닙니다. 고객(people)이 서울에서 샌프란시스코까지 편안하고 행복하게 여행할 수 있도록 모든 서비스를 제공하는 회사입니다.

직원들이 "항공사는 단순히 비행기를 운전하는 회사다"라고 생각하고 있다면, 그 항공사는 미래가 없습니다.

얼마 전에 들은 이야기 한토막입니다. 한 사람이 술집 마담에게 물었습니다.
"당신은 무엇을 팔고 있습니까?”

술집 마담은 대답했습니다.
“그야 술을 팔고 있지요."

그 남자는 말했습니다.
“아닙니다. 당신은 단순히 술을 파는 게 아닙니다. 직장인들의 스트레스를 풀어주는 서비스를 팔고 있는 겁니다.”

같은 일을 하더라도 마음속에 그려져 있는 목표가, 사명이 다르면 그 사람의 태도가 달라집니다. 당연히 결과도 달라지지요.

비슷한 규모의 술집이라도, “나는 술이나 팔고 있다”고 생각하는 마담이 운영하는 술집과 “나는 힘들어하는 직장인들에게 스트레스 해소 서비스를 제공하고 있다”고 생각하는 마담이 운영하는 술집은 그 분위기가 천지차이일 겁니다.

한 마담은 "어떻게 하면 술과 안주를 싼 가격에 들여와서 비싸게 많이 팔아 이익을 크게 남길까?"를 고민할 겁니다.

다른 마담은 "오늘 저녁에 찾아줄 고객이 우리 집에서 스트레스를 완전히 해소하고 갈 수 있도록 오늘은 어떤 맛있는 안주를 준비하고, 어떤 재미있는 이야기를 해줄까?" 뭐 이런 고민을 할 겁니다. 이를 위해 신문이나 잡지도 열심히 볼 것이고, 분위기 있는 음악도 선곡해 놓을 겁니다.

고객은 10분만에 느낄 수 있습니다.
어떤 술집이 성공할지 눈에 보이지 않으십니까?

혹시 분식집을 운영하고 계신가요? 그리고 "나는 분식이나 파는 사람이지 뭐"라고 생각하고 계셨나요?

아니면 가전제품 매장을 운영하고 계신가요? 그리고 "나는 전자제품만 많이 팔면 되지"라고 생각하고 계신가요?

지금부터는 "나는 고객들에게 행복을 팔고 있다"고 생각하세요. 그리고 나를 찾을 고객이 어떻게 하면 내가 제공하는 서비스를 받으면서 더욱 큰 행복을 느끼고 돌아갈지를 고민해보세요. 고객에게 해줄 수 있는 건, 생각해보면 많습니다.

그러면, 당신도 일하면서 행복을 느끼게 되고, 손님도 행복한 미소를 머금고 문을 나서게 될 겁니다.