[마이클 레빈 저, 김민주 역의 깨진 유리창 법칙]

깨진 유리창의 특징
1. 사소한 곳에서 발생하여 예방이 쉽지 않다 -  남(고객)의 눈에는 잘 띄지만 당사자(기업 혹은 임직원_들에게는 잘 보이지 않아 무심코 지나치고 만다.
2. 문제가 확인되더라도 소홀하게 대응한다. - 깨진 유리창을 발견한다 해도 '그 정도 쯤이야'라며 대부분 심각하게 생각하지 않는다. 그러다 큰 봉변을 당하고 만다.
3.문제가 커진 후 치료하려면 몇배의 시간과 노력이 필요하다.  - 깨진 유리창이 입소문을 통해 퍼진 후에는 이미지에 크나큰 타격을 입는다. 초기에 빠르고 적절한 대응을 하지 못하면 미래가 불투명해진다.
4. 투명테이프로 숨기려 해도 여전히 보인다. - 깨진 유리창에 대한 임시 방편의 조치나 부적절한 대응은 오히려 기업에서 " 더 나쁜 영향을 주게 된다. 진심이 담긴 수리만이 살 길이다.
5. 제대로 수리하면 큰 보상을 가져다준다 - 남들이 보지 못하는 깨진 유리창을 수리하면 새로운 시장을 개척할 수 있다. 고객들에 긍정적인 브랜드 이미지를 심어줄 뿐 아니라 수익 면에서도 큰 성공이 기다린다.