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| 입력 2006-04-19 오전 12:00:00 |
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 할리 데이비슨 ( Harley – Davidson )의 충성 고객 만들기 ( 2 )
나. 할리 데이비슨의 고객 커뮤니티, HOG 지원 프로그램
 국내에서도 BMW, 할리 데이비슨 등 자신들의 보유 기종을 중심으로 오토바이 애호가들이 동호인 모임을 만들어 전국 곳곳을 함께 여행하는 걸 가끔씩 볼 수 있다. 뿐만 아니라 디카 동호회, 인라인 동호회, 코란도 동호회 등 다양한 형태의 고객 커뮤니티가 구성되어 활발하게 활동하고 있다. 이들 동호회 멤버들은 해당 제품 또는 브랜드에 대해 열정적인 지지를 나타내는 매니아들이라 할 수 있다.
그러나 우리 나라 대부분의 기업들은 이들 고객 커뮤니티를 전략적으로 활용하지 못하고 있다. 대부분 고객들이 자발적으로 동호회를 결성하여 자기들끼리 모이고 즐기는 것을 그저 강 건너 불구경하듯 바라만 보는 편이다.
그러나, 할리 데이비슨은 달랐다. 고객을 충성 고객으로 만들기 위해 HOG ( Harey Owner’s Group ) 라는 고객 커뮤니티를 전략적으로 활용했다. 대부분의 동호회가 그렇듯, 초기의 할리 데이비슨의 모터 사이클 동호회들도 자신들만의 커뮤니티였다. 할리 데이비슨 모터 사이클을 타는 사람들끼리 자발적인 모임을 결성하여 공감대를 형성하며 야유회 등의 모임을 갖곤 했던 것이다.
할리 데이비슨의 경영자들은 1986년부터 경영 혁신을 전개하면서 이런 고객 커뮤니티를 주목하기 시작했다. ‘ 그들은 왜 스스로 커뮤니티를 결성하여 경주 대회도 열고 야유회도 가는 것일까? ’ 라는 의문을 가지면서 말이다. 그리고 그들을 인터뷰하면서 할리 데이비슨의 경영자들은 고객의 충성도를 높이기 위한 전략적 의사 결정을 내린다. 1989년 CEO로 취임한 Rich Teerlink 가 이런 고객들의 커뮤니티를 지원하기 위하여 HOG ( Harley Owners Group ) 란 프로그램을 만든 것이다.
고객이 할리 데이비슨의 모터 사이클을 사면 오토바이란 상품만을 사는 게 아니라, ‘ 할리 데이비슨의 문화 ’ 를 즐길 수 있는 커뮤니티에 들어갈 수 있다는 편익을 주기 위해서 였다. 할리 데이비슨의 판매점들도 할리 본사의 지원을 받아 지역별로 HOG를 구성하고 각종 경주 대회와 여행, 파티 등을 정기적으로 개최하도록 했다. ( 현재, 전세계 128개국에 100만여명의 바이커가 가입한 1,400여 HOG - Harley Owner’s Group ) 이라는 충성도 높은 고객 커뮤니티가 구성되어 있다. )
HOG란 고객 커뮤니티를 통해서 할리 바이커들이 단순하게 오토바이 만을 타는 것이 아니고 일상에서 벗어나 자유를 만끽할 수 있는 기회를 제공하기 위해 노력한 것이다.
개인의 가치를 최우선시하는 미국사회에서 어떤 점이 이들을 타인이 지닌 가치를 인정하는 공동체적인 커뮤니티로 참여하게 만든 것일까? 그것은 할리 오토바이를 타면서 일상에서 벗어나 자유를 만끽할 수 있기 때문이다. 또한, 아무런 이해 관계가 없는 순수한 인간 대 인간이 만날 수 있기 때문이 아닐까? 직업도 직급도 없고 빈부의 차이도 없는 그런 관계 말이다.
그들은 직장에서의 스트레스나 가족, 사회 구성원으로써의 책무 같은 것을 훌훌 벗어 던지고 자신을 찾기 위해 일상으로부터 잠시 벗어날 수 있다. 이 같은 일탈이라는 자아 실현의 성취감 때문에 일종의 동료애나 형제애 같은 것을 느낀다. 아무런 이해 관계가 없는 인간 대 인간으로서의 커넥션이 형성된다고 할 수 있는 것이다.
이런 형제애 같은 커뮤니티에 자발적으로 참여하는 바이커들을 위해서 할리 데이비슨은 미 전역에서 매주 또는 매월 각종 오토바이 랠리나 야유회, 파티 등을 개최한다. 그리고 뉴스 레터도 보내 준다.
또한, 할리의 경영자들은 정기적으로 HOG 행사에 참석하여 할리의 바이커들을 위해 빵과 음식을 준비하고 오토바이의 흙받이를 닦아 주었다. 개조된 오토바이를 보며 왜 그렇게 개조 했는지를 묻고 새로운 모델을 개발하는 데 반영하기 위해서였다. ( 사실, 거의 모든 할리 바이커들의 오토바이는 모두다 다르다. 각자 개성에 맞는 오토바이를 선택한 후에 자신의 취향에 맞게 개조하여 타기 때문이라고 함. )
이러한, 할리 데이비슨의 HOG라는 고객 커뮤니티 지원 프로그램은 고객 로열티를 획득하고 강화하는 가장 성공적인 마케팅 프로그램으로 평가 받고 있다.
우리나라에서도 오토바이는 물론, 자동차, 산악 자전거, 디지털 카메라, 인라인 스케이트 등 수많은 고객 커뮤니티가 자발적으로 구성되어 운영되고 있는 것을 볼 수 있다. 그러나 아쉽게도 대부분의 기업들이 이런 고객 커뮤니티를 자사의 충성 고객을 만드는 기회로 활용하는 데는 아주 미흡한 상태이다.
왜 그런 것일까? 대부분의 기업들이 고객 로열티를 간과하는 것이 주된 이유이다. 고객 로열티를 강화하여 충성 고객을 만들겠다는 기업들도 대부분 포인트나 마일리지 등의 로열티 프로그램에만 의존하기 때문이다. 상품이나 브랜드는 물론 자사에 대해서 열정적으로 충성할 준비가 되어 있는 고객들 마저 방치하는 기업들이 많은 것이다.
우리 나라 기업 중에서도 할리 데이비슨을 능가하는 헌신적이고 충성스런 고객을 확보하는 회사가 탄생될 수 있기를 기대해 본다.
< 할리 데이비슨의 재무적 성과와 이 회사에 투자한 투자자들의 투자 수익율 성과는 다음과 같다. >
 * 2005년 3월 18일
시가 총액에서 미국 제조업의 대표 주자 GM 추월
( 할리 데이비슨 : 176억 8천만 달러, GM : 161억 6천만 달러 )
* 2002년 매출액 40.9억불 ( 2001년 대비 20.1% 성장 ),
순이익 5.8억불 ( 2001년 대비 32.5% 성장, 순이익율 14.2% )
* 매출액 대비 영업 이익율 22%로 경쟁사인 혼다의 6%를 압도
* 1986년 기업 공개후 주가
: 100배 상승 , GE 시티 그룹 보다 2배 높게 상승
* 1987년~1996년중
35% 이상 주주 배당 실시 17개 기업중 9위 기록
* 1986년 100달러를 투자한 사람이
2000년에는 1만 6천 달러의 투자 수익
( 연 평균 40% 이상의 투자 수익율 )
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