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| 입력 2004-07-13 오전 12:00:00 |
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 클라이언트와 무슨 원수가 졌거나, 아니면 크게 화나는 일이 생겨서인가? 왜 제목에서 클라이언트를 환자로 몰아가는 걸까라고 의구심을 가질 수도 있을 것이다. 개인적으로 클라이언트에게 유감은 전혀 없으니 오해 없기를! 여기서 말하고자 하는 것은 클라이언트와 웹에이전시와의 관계가 환자와 의사의 관계와 비슷하다는 얘기다.
환자가 병원을 찾을 때 이미 감기라는 답을 내리고 찾아온 경우를 가정해보자. 의사는 환자의 말만 듣고 그냥 감기 약만 처방하고 말 것인가? 아니면 제대로된 진단을 통해, 감기가 아닌 폐렴, 혹은 폐암을 찾아내서 치료할 것인가? 만약 환자가 미리 답을 내린대로 감기약을 처방했다가 환자에게 큰 위험이 닥치면, 그건 누구의 책임인가? 환자의 책임일까? 아님 의사의 책임일까?
이것을 상황을 바꿔 웹에이전시를 찾아온 클라이언트로 생각해보자. 웹프로젝트에 대한 이해도 없는 클라이언트가 자기의 감이나 주관적 판단만 가지고 웹프로젝트의 방향이나 모양새를 정하고 그대로 해주기만을 바란다.
웹에이전시에서는 조금만 분석하고 판단해봐도 그 답이 문제가 있음을 발견하는데도 불구하고 도무지 클라이언트는 웹에이전시의 의견에는 관심도 없다. 그래서 그냥 클라이언트가 내린 답에 맞게 웹프로젝트를 완료했는데, 결국 그것이 클라이언트에게 치명적 손실을 가져다줬다고 가정해보자.
이럴땐 어떻게 할 것인가? 참 난감한 상황일거다. 웹에이전시가 법적으로 뭘 책임져야하는건 절대 아니다. 이 상황만 보자면 클라이언트는 책임을 물을 자격도 없다. 하지만 도의적으로는 웹에이전시도 책임을 공감해야 하지 않을까?
그것은 웹에이전시가 가지는 존재의 이유에 기인한다. 비전문적인 클라이언트의 의견에 전문적인 웹에이전시가 잘못된 것인줄 알면서도 그것을 고치려는 적극적인 노력없이 그대로 따랐다는 것이니 말이다.
실제로 웹프로젝트를 진행하다보면 클라이언트가 미리 답을 내리고 온 성질 급한 환자인 경우를 자주 보게된다. 이런 클라이언트는 상당히 즉흥적인데다가 어디서 들은건 무지 많다. 이럴때는 어떻게 하는가? 환자의 말만 듣고 처방내리는 의사처럼, 전문성이 없는 클라이언트가 내린 웹프로젝트의 답을 그대로 실행에 옮겨주는 웹에이전시가 되겠는가?
클라이언트가 돈을 내는 쪽이다보니, 웹에이전시에서는 클라이언트의 비전문적인 의견을 무작정 비위맞추듯 쫒아가는 경우가 있는 것이다. 이것을 무조건 잘못되었다고 말하고 싶지는 않다. 하지만 결코 그렇게 해서는 안된다는 것만은 말하고 싶다.
대개 돈을 내는 사람이 칼자루를 쥔쪽인데 반해서, 의사 앞에서 만큼은 그게 다소 역전된다. 의사 앞에서는 돈많이 내는 환자도 언제나 칼자루를 뺏기기 마련이다. 그것은 의사가 가진 전문성의 수위가 높아서이고, 생명과 관계되는 중요한 문제인데다가, 의사가 환자에 대한 책임을 지기 때문이다. 이는 변호사도 마찬가지이다.
전문성을 가지고, 중요한 문제를 해결해주고, 그에 따른 책임을 다하며 역할이라? 이건 웹프로젝트를 진행하는 웹에이전시도 마찬가지가 아닐까? 클라이언트가 가지지 못한 전문성을 가지고, 클라이언트의 문제를 해결을 해주니 말이다.
그런데 왜 칼자루는 늘 클라이언트가 쥐고 있는 것일까? 앞서 의사와 변호사의 사례가 웹프로젝트를 진행하는 상황에서는 적용되지 못하는건가? 웹프로젝트가 그만한 중요성을 가지지 않아서일까? 아니면 웹에이전시의 전문성이 부족해서일까, 아니면 책임성이 부족해서일까, 아니면 문제해결 능력이 부족해서일까? 그도 아니면 클라이언트가 개념이 없어서일까?
답은 우선 웹에이전시에게서 찾아야 한다. 아무래도 돈가진 클라이언트에게 뭐라고 하기보다는 돈받는 웹에이전시에게 뭐라고 하는게 모양새도 좋다. 먼저 웹에이전시가 좀더 전문성을 강화해야 한다. 이건 변명할 여지 없는 사실이다. 의사와 변호사들의 사례에서 보듯이 전문성 앞에선 돈도 무릎꿇지 않던가? 전문성이 부족하면 늘상 돈 앞에 무릎꿇게 된다. 그러다보면 의도치않게 돌팔이가 될 수도 있고, 어설픈 돌팔이들과 구분이 되지 않기도 한다.
웹에이전시는 스스로가 의사처럼 행동했는지를 되돌아봐야 한다. 웹에이전시는 전문성과 함께 책임성에 대해서도 고민을 더 해야 한다. 책임지지 않는 전문성이란건 결코 높은 가치를 가지긴 곤란하다. 웹에이전시와 웹개발자들은 환자를 대하는 의사와 같아야 한다는 생각을 늘 가져야 한다. 우리의 환자들에게 무조건 감기약만 주고 빨간약만 발라줘서야 되겠는가?
두번째 답은 클라이언트에게서 찾아야 한다. 아무리 돈을 내는 입장이지만 클라이언트는 웹에이전시의 손발이 아닌 머리를 빌릴줄 알아야 한다. 비싼 돈들여 겨우 손발만 이용한다면 그건 손해다. 비전문가의 어설픈 지식으로 전문가에게 지시하거나 압도하려는 것은 위험한 발상이다.
우선 전문가를 믿어봐라. 전문성을 믿는 대가로 비싼 돈을 지불하지 않는가? 그러니 클라이언트는 의사를 대하는 환자의 입장이 되어야 한다. 상대의 전문성의 가치를 보고 비용을 지불하는 것이지, 감기약이나 빨간약이라는 결과물만 보고 비용을 지불하는건 아니지 않는가? 자칫 감기약으로 떼우려들다가 폐렴으로 큰 고생할 수도 있음을 잊어선 안된다. 원래 어설픈 지식과 속단이 사람 잡을 수 있는 거다.
물론 아직까지 클라이언트가 환자의 심정으로 찾을 수 있는 의사 같은 웹에이전시는 많지 않고, 환자이면서도 의사를 찾을줄 모르는 클라이언트들은 많다. 결과로만 따지자면 단순한 감기 환자나 무릎 깨진 환자는 상관이 없겠지만, 좀더 전문적인 분석과 진단이 필요한 환자에게는 그의 걸맞는 의사가 꼭 필요하다는 것은 누구나 공감하는 얘기일 것이다.
이제 클라이언트들도 좀 바뀌고, 웹에이전시도 좀 바뀐다면 우리의 웹프로젝트의 생산성과 경쟁력은 더 높아지지 않을까?
클라이언트가 웹에이전시에 웹프로젝트를 맡기는 것은 그들의 전문성과 문제 해결 능력을 돈으로 사는 것이라는 사실을 잊어선 안된다. 전문성에는 쌍방의 신뢰와 책임이 따른다. 부디 클라이언트를 환자 대하는 심정으로 웹프로젝트를 진행하는 의사 같은 웹에이전시가 많아질 수 있길 기대해본다.
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