깨진 유리창 법칙; 비즈니스는 사소한 것에서 차이가 난다

대체적으로 만족할 만한 내부 인테리어와 분위기, 그러나 정작 종업원과 대화를 하면서 실망을 하는 경우가 있다. 원하는 서비스를 받지 못하는 것은 다음으로 놓더라도, 종업원의 ‘안됩니다.’라고 잘라 말하는 종업원을 대하는 고객은 다음에 다시 그 가게에 가고 싶은 생각이 들지 않을 것이다. 종업원의 입장에서 고객이 원하는 모든 것을 들어줄 수 없지만, 비즈니스의 차이는, 기업의 차이는 바로 그같은 사소한 대화 몇 디에서 벌어질 수 있음을 우리는 종종 경험한다. 한 번 생긴 균열은 시간이 지나면서 점점 더 큰 간격을 만들어낸다.

‘깨진 유리창 법칙’은 고객을 대하는 기업의 태도에 대해서 쓰고 있다. 기업이 저지르는 큰 실수들은 대개 잘 보이지 않는 작은 실수들이 모여서 터지기에 세부사항에 주의하라고 경고한다. ‘비즈니스 세계에서는 작은 차이가 큰 결과로 나타난다’는 말을 강조한다. “비즈니스에서는 고객의 인식이야말로 기업의 성패를 결정하는 가장 중요한 요소이다. 한 번의 실수, 한 명의 불친절한 직원, 한 번의 불쾌한 경험 때문에 고객은 당신의 회사에 등을 돌릴 수 있음”을 강조한다.

‘깨진 유리창’은 기업의 허점과 빈틈을 의미한다. 종업원의 티셔츠에 묻은 얼룩이나 청결하지 못한 내부 바닥, 화장실에 갔을 때, 걸려있지 않은 휴지 등 작은 부분이지만 소비자의 눈을 끝까지 따라가지 못하고, 허점을 보여주는 서비스를 의미한다. 그같은 경험을 한 소비자가, 고객이 다음에 다시 그곳에 갈 이유는 그렇지 않은 기업 혹은 가게에 비하여 적을 수 밖에 없다. 고객들은 대우받기를 원한다. 그러나 기업은 고객을 대우하지 않는다. 정책이라는 이름으로 혹은 서비스의 한계라는 이유로 정해진 선안에서만 처리하도록 제한받고 있다. 시키는대로 만 한다는 종업원을 대할 때 어떤 기분이 드는가. 그것은 본사의 정책이라고 말하는 상담원의 전화를 받으면 어떠한 기분이 드는가. 엄격한 규정, 융통성 없는 정책은 고객을 떠나게 만든다. 그 한 사람만 떠나는 것이 아니다. 그러나 그 반대로 그 이상의 고객 서비스 경험을 받고, 선을 넘은 서비스를 받은 고객은 어떠한 태도를 보이는가.


깨진 유리창은 기업의 허점

깨진 유리창은 단순히 깨진 유리창을 의미할 수 있겠지만 여기서는 고객에 대한 기업의 부족한 서비스를 말한다. 한 번의 불친절한 경험으로 인하여, 고객은 부정적인 인식을 갖게 된다. 혼자만으로 끝나는 것이 아니라, 같이 간 사람, 그리고 그 주변의 사람들에게 까지 그 영향이 미친다.

얼마 전에 지인의 모임에 초대를 받아 참석을 했던 경험이 있다. 이 분의 말에 의하면, 인터넷으로 추천을 많이 받은 음식점이라서 예약을 하고 이 음식점에 오게 되었다고 한다. 그러나, 예약을 했음에도 내부 사정으로 인하여 식당 안에 들어가지 못하고 밖에서 기다려야 했고, 정작 안에 들어와서도 별다른 사과의 말도 없었다고 한다. 음식도 좀 늦은 것이 아니라, 더디게 나왔다. 이에 두 번 다시 이곳에 오지 않겠다고 하고는, ‘악플’을 달겠다는 말을 던졌다. 이 음식점은 이 순간에 고객 한 사람을 잃었다. 그리고 같이 그 자리에 온 그 이외의 사람들에게도 좋지 않은 경험을 남겨주었다.

깨진 유리창은 깨진 곳을 찾아내어 그 것을 새로 갈아 끼우는 것도 중요한 일이지만, 사전에 방지하는 일은 더 중요하다. 많은 식당들이 생겨났다고 사라진다. 거기에는 어떤 이유가 있을까, 고객에 대한 처음의 약속이 제대로 지켜지지 않기 때문이다. 맛의 품질을 유지하는 것은 물론이거니와 내부 시스템의 유지가 중요하지만 이 같은 부분을 제대로 극복하지 못하기 때문이다. 고객과 상대하는 종업원의 한 마디 한 마디는 식당의 매출을 좌우한다.

소비자가 물건을 살 때 고려하는 것들은 가격과 품질적인 측면도 있지만 이제는 그 제품의 보증기간이나 사후 고장 등으로 인한 서비스에 대해서 생각을 한다. 비싸도 그 물건을 사는 것은 제품에 대한 보증과 환불, 혹은 수리에 대한 정책을 갖고 대응하기 때문이다. 단순히 물건을 사는 것이 아니라 그 회사의 서비스까지도 사는 것이다. 그러나 정작 기업들은 이 부분을 가벼이 생각한다. 문제는 거기에서 발생한다. 그러기에 기업은 이제 고객을 전담하는 부서의 고객 서비스에 대한 강도 높은 교육과 응대를 하지 않는다면 더 이상 설 자리가 없을 것이다. 이케아(IKEA)나 노드스트롬 백화점에 오늘날 많은 사람들로부터 사랑을 받고 있는 이유는 무엇인가. 거기에는 고객 서비스 수준을 높이기 위한 투자를 아끼지 않는데 있다. 고객이 원하는 것 그 이상을 제공하기 위해 노력을 하는 기업이다.

비즈니스가 성공하기 위해서 기업은 고객만족 실현을 위한 투자를 아끼지 말아야 한다. 기업의 모든 직원들은 고객과 언제나 긍정적인 접촉을 할 수 있도록 노력해야 한다. 고객 불만 처리에 주저하지 않고 즉각적인 응대를 해 나가야 한다. 틈이 있어서는 안 된다.

채용해야 할 직원과 해고해야 할 직원

깨진 유리창 법칙은 느슨해지려는 기업의 고객 서비스정책을 좀 더 확 끌어 당겨줄 수 있는 기회를 제공해 주고 있다. 더 나아가서는 고객 서비스에 대한 강박관념을 가져도 좋을 정도로 이야기한다. ‘대충하지 뭐’ 라든가, ‘적당히’라는 말을 가까이 듣는 기업 안에 있다면 그 기업은 이미 성공 비즈니스의 길에서는 멀어지고 있는 것이다. 해고해야 할 직원과 채용해야 할 직원을 분명히 해야 한다. 그 경계가 확실하지 않는다면 그 또한 기업의 운명을 갈라놓을 수 있는 중요한 요소로 뒤통수를 칠 수 있다. 오랫동안 사랑을 받아온 맥도날드가 최근 들어 고전하고 있다. 그 원인은 무엇일까, 사람들의 ‘웰빙 식단’의 추구도 있지만 맥도날드 스스로 고객만족 서비스 지수가 점점 떨어지고 있기 때문이다. 고객들의 불만사항이 제대로 처리되지 않고 있기 때문이다.

고객은 기업이 안고 있는 문제 해결의 키(Key)이다. 그러나 많은 기업들이 이 같은 정답을 알면서도 예산문제 등을 들어 문제해결에 적극적으로 나서지 못하고 있다. 경쟁력 상실로 인하여 문을 닫는다. 그러나 이것은 예산의 문제라기 본다는 기업 스스로가 사람에 대한 이해, 사람에 대한 접근을 시도하지 않는데 더 큰 문제가 있다.

모든 서비스는 일관성을 유지해야 한다. 그러나 기업은 이 같은 시각을 유지하지 못한다. 홈페이지를 만들어서 고객 서비스를 한다고 말을 하지만, 제대로 운영하지 않는 경우가 더 많다. 전화번호는 찾기 힘들며, 전화상담원은 따로 없다. 이메일로 답을 하겠다고 하지만 답변은 며칠이 걸려서 받는다면 그나마 다행이다. 그런 기업에 어떤 희망을 갖고 물건을 사고, 그 기업을 찾아 가겠는가. 결과는 분명하다. 첫 인상은 재삼 강조하지 않아도 될 만큼 중요하다. 이는 사람에 대해서뿐만 아니라, 기업과 그 기업의 제품, 그 모든 연관된 것들에 대해서도 예외는 아니다.

고객의 충성심을 얻는 기업이 앞으로 살아남을 수 있는 기업이 될 것이다. 그러기 위해서는 깨진 유리창이 있다면 즉각적으로 수리에 나서야 할 것이며, 깨지기 전에 예방할 수 있도록 서비스 교육에 대한 집중적인 관심과 투자를 아끼지 말아야 할 것이다. 강박관념을 갖고 접근 할 수 있는 직원을 채용하는데도 게을리 하지 말아야 한다. 기업의 운명을 갈라 놓을 수 있는 중요한 일이다. 기억의 사다리에 첫 번째로 떠올리게 하려는 브랜드를 만들기 위한 노력은 첫 인상을 어떻게 만드냐 에서 시작한다. 저자는 이렇게 강조한다. “당신의 브랜드에 깨진 유리창이 생기지 않도록 막아라. ‘브랜드 깨진 유리창’은 기업 전체를 뒤흔드는 위험요소이다. 만약 이 사실을 자꾸 잊어버린다면 이 단어를 기억하라. ‘뉴 코크.’ ”


작은 차이가 큰 결과를 만든다

깨진 유리창 법칙은 ‘작은 차이가 큰 결과를 만든다’. ‘작은 구멍 하나가 큰 배를 침몰시킨다’는 평범한 이야기를 바탕으로 오늘날 기업을 운영하는 경영자에게 경영의 방식을 어떻게 가져가야 하는지를 알려주는 책이다. 허점이 보여서는 안 된다. 작은 허점은 인터넷 시대에 네트워크를 타고 급속하게 퍼져나간다. 그로 인하여 잠재적인 고객에게도 부정적인 인식을 갖게 한다면, 그를 회복하는데 있어서 기업은 더 큰 비용을 들여야 할지 모른다.

이 책을 읽고 나면, 깨진 유리창을 수리하는 것은 이제 당신, 당신의 기업에 달려 있음을 깨닫게 하는 기회가 될 수 있을 것으로 기대한다. 아무도 관심을 갖지 않는다면, 그 결과가 어떤 것임을 또한 같이 알게 될 것이다. 기업의 태도와 고객 서비스가 어떠한 결과를 미쳤는지 몇몇 기업의 이야기를 통해 현실감 있게 전하고 있어, 쉽게 읽을 수 있어 좋다. 이 책을 읽고 난 후에 기업은 기업 나름대로, 고객을 평가할 수 있는 새로운 지표를 얻고, 고객은 고객의 입장에서 기업을 바라볼 수 있는 새로운 시각을 얻어, 평가할 수 있는 안목을 새롭게 가져 볼 수 있을 것으로 기대한다.