모든 것이 '공정' 해야 한다는 그 생각을 씻어내기 위해 나는 우리 종업원과 직원들에게 이렇게 말한다.

"'공정'은 다른 별나라의 이야기입니다. 안타깝게도 우리가 발 딛고 사는 이 서비스업이라는 나라에는 '공정' 같은 것은 없습니다. 그래도 여러분이 계속 '공정함'을 찾는다면 다른 직장을 알아보는게 좋을 것 같습니다. '공정함'이 본보기인 법조계 쪽에서 일자리를 찾아보는게 좋을 것 같습니다. 서비스 업계에서 '공정함' 이란 딴나라 이야기입니다."

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<< 제대로 된 서비스를 찾아보기 어려운 몇가지 이유 >>

 

1. 겪어보질 않아서 모르기 때문이다.

   우리 대부분이 살아오면서 탁월한 서비스를 받아보지 못했기 때문이다.

 

2. 서비스업은 사회적으로 존중받지 못하는 직업이기 때문이다.

 

3. 서비스에는 끝이 없기 때문이다.

 

4. 몸에 밴 습관을 버리기 어렵기 때문이다.

   탁월한 서비스를 제공하기 위해 취해야 하는 행동의 대부분은 우리 사회가 우리에게 주입한 성공이나 힘, 강인함의 개념과는 어긋한다.

 

5. 공정하지 않기 때문이다.

   유감스럽게도 서비스는 본질적으로 공정함과는 상반되는 것이다. 지금까지 한 번도 공정했던 적이 없고 앞으로도 공정할 수 없다.