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그렇습니다.
저도 사무실에서 일을 하면서 느낀 것이 일에 대해 정해진 규칙은 없다는 것입니다.
"이전에 이때까지 저렇게 일한적이 없다."
라는 말을 자주하는 사람이 있습니다.
그럴때 저는 이런 생각을 합니다.
그래서 당신이 안되는 거라고.
흔히 친구따라 강남간다고 하면 응답이 그러면 친구가 죽으면 같이 죽을꺼냐고 하는 것을 들은 적이 있을겁니다.
이전에 같이 사람이 하는 것을 무의식적으로 따라하는 것
몇년간 계속 해왔던이라고 하여 그대로 발전없이 그냥 그대로 하는 것
고객이 무언가 요구하기를 주저하거나 그런 눈치를 무시하는 것
이 모든 것이 변화의 흐름에 역행하는 일입니다.
몇십년동안 그렇게 하더라도 손님이 원하는 것이 그런것이 아닐경우는 과감하게 다르게 해야 합니다.
내가 전문가라고 해서 손님의 의향을 무시하는것은 경우가 아니지요.
앨빈 토플러가 권력이동에서 밝힌것과 같이 예전에서의 전문가들이 가진 한정되고 폐쇄된 정보와 지식은 이제 위험에 직면했습니다. 이전에 고객과 가격협상이라든지 제품에 대한 이야기는 우리 전문가의 차지였습니다. 불과 몇년전입니다. 우리가 이렇다고 하면 고객은 몇군데를 알아보고 그냥 적당한 곳에서 적당한 가격에 (우리 전문가들은 이른바 암묵적인 가격 카르텔이 존재한다고 믿는다. 담합이 아니더라도 .....) 결정을 합니다.
그러나 이제는 제품에 대한 정보는 제일 먼저 인터넷을 찾아보는 사람이 대다수.
(인터넷, 정보의 바다, 정보라는 구세대의 권력의 핵심이 대중에게 전달되는 프로메테우의 불과 같이 신과 같았던 권력자들이 가진 지식이라는 권력의 한 축을 대중에게 일반 인간들에게 퍼지게 한 인터넷...)
이 것들이 이제 전문가들에게는 재앙의 시작이 되었다고 생각합니다.
모든 것을 다 알고 있다는 듯이 찾아오는 고객을 맞이하는 전문가들은 이제 과거와 같이 위에서 유리한 입장에서 고객을 볼수가 없습니다. 이제 대등한 전문가와 이야기 하듯이 가격과 제품에 대해 협상을 해야 하고 예전에 포토샵도 몰랐던 고객이 아닌 디카와 인터넷과 자기가 창조하고 만들어 낼수 있는 그러한 고객과 디자인에 대해 이야기를 해야만 합니다.
옛세대에는 이제 이러한 세대가 악몽이 되었습니다.. 더 이상 고객을 좌지우지 할수도 전문가적인 권위를 내세울수도 없고 '내가 소시적에는 ...' 아니면 ' 전에는 이러한 가격에는 꿈도 못 꿔어요..' 라는 말들을 들을 만한 고객도 없습니다.. 듣는 즉시 주인은 무시 당하기 쉽상이다. 단지 면상에는 동의만 할뿐....
이제는 고객은 마케팅과 같이 특정 부류의 집단이 아니라 그냥 개성이 있는 각각의 개인입니다..
보보스와 골드미스와 같은 현혹적인 집단이 아닌 그냥 개성이 있고 자신이 원하는 것을 찾아 헤메이는 철저한 개인주의자들....
과거와 같이 관공서에 납품하는 서류도 한 패턴이 몇년씩 가는 경우도, 시 전체가 (납품하는 부서가 다를지라도) 납품서류의 색상이 2~3가지인 것도 이제 과거가 되었습니다.. 현재는 공무원들이 원하는 색상이 갈수록 다양해지며 서류의 원하는 패턴도 이제 유행따라간다고 할 정도로 변화무쌍합니다. 변화가 가장 더디다고 하는 공무원사회도 이럴진데 일반 사회의 고객은 몇십배나 달라지고 있다고 봅니다.. 그런데 아직도 과거의 경험에 목을 메는 사람이 많은 것 같습니다.
이제 과거의 그 경험은 현재의 기준이 아닙니다. 과거의 경험은 이제 현재를 위해 쓰이고 미래를 위한 창조의 밑거름일뿐, 과거와 같이 유일한 밑천이 되지 못하며 그렇게 믿는 순간 자기 스스로 주위를 담장을 쌓는 것과 같으며 가만히 뒤로 가는 것과 같습니다.
이제 회사직원들 모두가 스스로 자기는 서비스업종에서 일하고 있다고 생각을 해야합니다.
집을 짓는 목수도 고객의 입장에서 문을 달아야 하고, 페인트를 칠하는 사람도 미래에 입주할 고객을 위한 친환경소재로 페인트를 써야합니다.
제조업이라고 다른게 없습니다. 생산현장에서 제대로 만들지 못한 물품을 세일즈맨에게 팔라고 하는 것은 최종적으로는 고객을 무시하는 처사가 아닐까요? 과거의 막가파식 세일즈가 아닌 고객의 마음에 들기 위한 세일즈를 하기 위해서는 생산부터 고객을 위한 준비가 되어있지 않으면, 고객의 원하는 것을 제대로 만들지 못하고 , 원하는 그 시기에 제대로 맞추지 못하면.. 어떠한 노력도 허사가 될것이라는 것은 분명한 사실입니다.
변화의 속도는 갈수록 빨라 지고 있습니다.
과거에 몇년씩 걸리던 변화가 이제는 몇개월로 단축이 되며 불과 몇년전에는 3D영상이라면 영화에서나 볼만한 일들이 이제는 인테리어나 건축회사나 건축사사무실들과 거래하는 고객들은 당연하게 요구하고 있습니다.
내가 살 집을, 내가 건축할 사무실을 3D로 보여주지 못하는 실력의 당신들과 난 거래하기 싫다고 하는 고객이 늘고 있다는것....
그래서 요즘들어 저는 새로운 프로그램을 배우고 있습니다.
고객의 니즈를 읽었기 때문입니다.
저도 쉽게 살고 싶지만 고객에게 인정받는 즐거움을 알고 있는 최종접점인 저는 기꺼이 변화의 흐름에 다시 뛰어 듭니다.
고객과 대화를 많이 하세요. 단순히 내가 저 사람에게 물건을 많이 팔아야 하겠다는 생각만 있으면 한개는 팔수 있어도 계속 팔지는 못합니다. 대화를 많이 하세요. 이런 저런 이야기도 하고 도움을 줄만한 이야기도 하세요. 그러면 고객은 당신에게 자신이 원하는 것을 이야기 할겁니다. 그러면 그것을 메모해서 분석해서 새로운 것을 만드세요. 그러한 것들이 습관이 될때 당신은 남과 다른 차원의 세일즈맨이 될겁니다.
계속 노력하세요.
고객에 마음이 들도록..
저는 인터넷에서 정보를 찾고 있는 고객이 아무리 많다고 하더라도
아직도 고객은 기댈만한 전문가를 찾고 아날로그적인 대화에 목말라 하고 있다고 저는 생각하니깐요...
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