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사이트맵과 서비스맵(Site Map & Service Map) (3부)
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| 입력 2004-08-02 오전 12:00:00 |
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[고칩니다] 사이트맵과 서비스맵 1부(7월5일자 칼럼)에 보시면, “사이트맵 방식의 대표적인 예가 인터넷 쇼핑몰과 신문 사이트이다”라는 내용이 있습니다. 이것을 “서비스맵 방식의 대표적인 예가 인터넷 쇼핑몰과 신문 사이트이다”라고 정정합니다.
(잘못된 부분을 어느 독자분이 알려 주셔서 인지할 수 있었습니다. 앞으로 좀더 세심한 주의를 기울이도록 하겠습니다. 죄송합니다.)
 사이트맵과 서비스맵은 정보설계에 대한 내용이며, 정보설계는 사이트의 목표와 사용자의 요구 분석을 토대로 계획된다. 사이트의 목표는 전략가(또는 오너)의 몫이며, 사용자의 요구 분석는 마케터의 몫이다. 그리고 이것을 인터페이스로 표현하는 것이 디자인의 몫이다.
따라서 웹사이트 개발에 대해 얘기하면서 비즈니스 측면과 디자인 측면을 구분지어 언급하는 것은 부적절하다고 본다. 디자인은 비즈니스 전략을 구체화시키는 것이므로 비즈니스 전략이 아무리 뛰어나더라도, 그것이 디자인에 반영되지 않으면 무의미하다.
지난 두 차례의 칼럼에서 서비스맵의 비중을 줄이고 사이트맵을 좀더 강조해야 한다고 주장했었다. 이것은 디자인 측면이나 사용자 중심의 디자인만을 고려한 주장은 아니었다. 사이트맵의 강조는 비즈니스 측면에서도 큰 의미를 갖는다.
비즈니스 전략은 궁극적으로 고객평생가치(Lifetime Value)를 추구한다. 이것을 디자인에도 반영시킬 필요가 있다. 앞으로 자주 방문할 고객을 고려한다면, 우선 사이트 구조를 학습시킬 필요가 있다. 고객이 사이트 구조를 알고 있는 것과 모르고 있는 것은 큰 차이가 있다. 사이트 구조를 모르는 고객은 막연함, 생소함, 불안감 등을 느낄 것이다. 이런 것들은 웹사이트 운영에 있어 장애물이다.
학습은 책을 정독하듯이 완전히 이해하는 방법과 여러 번의 반복을 통해 학습하는 방법이 있다. 사이트맵 방식의 사이트는 사용자가 반복적으로 이용하면서 사이트 구조를 알아가게 될 것이다. 이런 방법은 사용자의 능력에 따라 학습 수준이 크게 달라질 수 있다는 단점이 있다.
즉 계층적으로 깊숙한 곳에 위치해 있는 정보의 경우, 학습 정도에 따라 이용하지 못하는 사용자가 생길 수도 있는 것이다. 이런 부분에 대한 보완을 위해 서비스맵을 활용하는 것이 좋다. 좋은 정보임에도 계층적 구조으로 인해 숨겨져 있거나 빠른 반응이 필요한 정보는 초기 화면 등에 노출시키는 것이다.
이런 방식이 지속되면 사용자가 미처 알지 못하고 있는 사이트의 구석구석까지도 알 수 있게 해 준다. 사용자에게 사이트 구조를 익히게 하려는 노력이 절대적으로 필요하다.
 www.yahooligans.com
 http://kr.kids.yahoo.com
위의 두 사이트는 모두 어린이 사용자를 대상으로 서비스 되고 있다. 어린이 사용자는 성인과 달리 인과관계에 의한 유추보다는 단순한 발견을 해내도록 하는 것이 더 효과적이라고 알려져 있다. ‘야후 꾸러기’가 이러한 방식을 취하고 있다.
반면에 ‘Yahooligans’는 사이트맵 위주의 정보제공 방식을 취하면서, 부분적으로 서비스맵 방식을 취하고 있다. 그림을 보면, ‘Yahooligans! Dinosaurs’,‘Yahooligans! Movie’, ‘News Slideshow’가 서비스맵 방식으로 제공되고 있으며, 모두 클릭하고 싶은 느낌이 든다.
‘Yahooligans! Dinosaurs’는 ‘Animals’라는 대카테고리에 포함되어 있는데, 이 내용을 열람한 사용자는 ‘Animals’라는 메뉴를 좀더 심층적으로 이해하게 될 것이다. 이런 이용 패턴이 지속되어 순차적으로 다른 메뉴를 알게 된다면, 어린이 사용자라도 사이트 구조를 어렵지 않게 이해할 수 있을 것이다.
우리는 포털 사이트와 친근하다보니, 포털 사이트의 정보설계 방식을 자연스럽게 받아들이는 경향이 있다. 그러나 포털 사이트처럼 정보를 무의미하게 늘어놓는 방식은 포털 사이트에나 적용 가능한 방식이며, 이조차도 몇몇 잘 나가는 포털 사이트만의 전유물일 수 있다.
이런 사이트는 이미 기형적인 사업 구조를 가지고 있어서, 검색, 전자상거래, 보험, 메일, 미디어, 게임 등 돈 되는 사업은 모두 서비스하고 있다. 아마도 고객들의 충성도가 영원할 것이라고 믿고 있는 것 같다. 나중에 회원수가 줄어들고 고객들이 서비스를 외면하게 되면, 그때가서는 “이 정보를 더 강조했어야 했는데…”, “그 정보를 좀더 특성화했어야 했는데…”라고 후회하게 될 지도 모른다.
정보 제공에 있어 사이트맵이나 서비스맵 어느 한 가지 방식에 치중하는 것은 바람직하지 않다. 서비스맵은 어디까지나 보조적인 역할이다. 서비스맵은 사이트의 활동을 인지시키고 중점 정보로의 이동을 촉진시키는 수준에 머물러야 한다. 만약 이 수준을 넘어서게 된다면 사용자는 서비스맵으로 제공된 정보에서만 맴돌지 모른다.
사용자들이 사이트를 방문하여 태스크를 수행하는 것은 사용자에게 어떤 문제나 목적이 생겼기 때문일 것이다. 사용자의 니즈에 부합되지 않는 정보는 방해물이나 다름없다. 그러므로 초기 화면에서 서비스맵으로 제공되는 정보는 누구나 관심을 가질만한 가치를 가져야 한다.
인터넷 쇼핑몰이나 신문 사이트들이 사이트맵을 강조해야 하는데는 공감하지만 당장에 큰 변화는 원치 않을 것이다. 이런 경우 우선 메인 네비게이션을 좀더 시각적으로 강조하고, 그런 다음 변화를 느끼지 못할 정도로 서비스맵의 비중을 줄여가는 것이 좋다.
방문한 사람들이 서비스맵으로 제공된 서너 개의 정보들을 모두 클릭하여 열람한 다음, 문제 해결이나 목적 달성을 위해 목적지로 이동하도록 하는 것이 바람직한 초기 화면의 시나리오라고 생각한다.
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