이 시대의 가장 영향력 있는 기업 구글. 구글은 "사용자, 즉 고객에게 초점을 맞춘다"라는 원칙을 지킨 것으로 오늘날의 '신화'를 만들어 냈습니다.

사실 몇년 전까지만 해도 구글의 서비스를 이용하는 사람들은 "검색이 잘되는데다 사이트가 군더더기가 없어 편해 좋긴 한데, 도대체 돈은 어떻게 벌려고 그러지?"라는 생각들을 많이 했습니다.
첫 시작 페이지에도 멋진 디자인은 커녕 검색창만 덩그러니 놓여있고, 광고도 보이지 않으니 그런 생각들을 할만 했습니다.

구글의 그런 모습에는 그들이 지키려 했던 원칙이 깔려 있었습니다. 돈을 받고 검색결과의 순서를 조정하지 않는다, 인터페이스는 간단해야 한다...
이렇게 고객의 이익을 최우선에 놓음으로써 구글은 자연스럽게 '열성 팬'들을 만들어냈고, 그들의 입소문을 통해 최고의 회사로 탄생했습니다.

저자는 "사용자들이 최대한 빨리 사이트를 떠나도록 하는 것이 목표인 회사는 아마도 전세계에서 구글밖에 없을 것이다"라고 말합니다. 검색을 하려고 구글 사이트에 온 고객은 즉시 답을 얻어내 자신이 원하는 다른 사이트로 이동하도록 만들겠다는 그들의 자세를 그렇게 표현한 것이지요.

타의 추종을 불허하는 뛰어난 검색기술도 중요했지만, 구글이 신화를 만들어낸 것은 바로 이런 사용자에 초점을 맞춘 그들의 자세 때문이었습니다.