고객 중심경영... 표 파는 곳에서 표 사는 곳으로

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칼럼

고객 중심경영... 표 파는 곳에서 표 사는 곳으로

입력 2006-04-06 오전 12:00:00

'고객만족경영'이라는 단어는 이제 기업 내부의 혁신 과제로서뿐 아니라 우리 주변에서도 흔하게 볼 수 있는 것이 되었다. 어느 회사의 주차장에는 고객을 위한 주차 구역이 따로 있으며, 결재서류에는 대표의 서명란보다 고객의 서명란이 더 중요한 자리에 있을 정도로 고객이 많은 대접을 받고 있는 듯하다.

기차표를 사기 위해 역에 가보니 '표 파는 곳'이 언제부터인가 '표 사는 곳'으로 바뀌어 있다. 그러나 이러한 변화들은 대개는 잘 느끼기 어렵다. (90p)

BBC 엮음 '경영의 최전선을 가다 - 진보하는 비즈니스 세계의 열린 지식, 열린 상상력' 중에서 (리더스북)

'표 파는 곳'. 기차역이나 극장 등에서 흔히 볼 수 있는 팻말입니다.
이 팻말이 '표 사는 곳'으로 바뀌어가고 있습니다. 기업이나 판매자의 입장에서 표기했던 것이 고객의 입장에서 표기하는 것으로 변하고 있는 것이지요.

고객중심의 회사. 너무도 당연한 원칙이지만 실제로 실천되고 있는 기업은 많지 않습니다. 회사 조직도에 고객을 가장 위에 그려넣는다고 해서, 회사 결재서류에 고객서명란을 추가한다고 해서 고객중심의 경영이 실행되는 것은 아닙니다.

조직 구석구석에 지금도 '표 파는 곳'이라는 식의 기업중심적인 태도가 남아있는 곳은 없는지 살펴보아야 합니다. '표 파는 곳' 마인드가 '표 사는 곳' 마인드로 바뀌어야 그 조직이 지속적으로 성장할 수 있습니다.

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이현주

마인드를 바꾸는건 의뢰로 쉬운방법이 있습니다. 고객이 손해보지 않도록 하는 것입니다. 상품팔고 고객이 상품에 대한 만족도가 떨어지면 환불해주거나 더 좋은 물건으로 대체를 해주는 것입니다. 황당할 수 있으나 모든 제품에 다 통용되지는 않습니다. 일부 상품은 가능한데 사용해보고 마음에 들지 않을 경우 환불은 회사도 엄청난 손실이 있을뿐만 아니라 고객도 사용해보는 시간만큼 손해입니다. 구매전에 충분한 정보제공으로 마음에 들지 않는 부분이 있다면 구매하지 않게 하는게 좋습니다. [2006-04-22]

ELI

이런 글 좋아요! 짧지만 강하게 팍 와 닿는 이런 글... 너무 좋은 것 같습니다. 사고의 전환이 이런 것 아닐까요? 물컵에 물이 반 밖에 안 남은 것과 물컵에 물이 반이나 남은 것... 고객을 향하려면 우리의 의식구조 또는 생각부터 바뀌어야 겠지요~!! 표파는 곳 과 표 사는 곳... 짧지만 너무 가슴에 와 닿습니다. [2006-04-12]

remind

우와..~~짧지만 매우 깊게 느껴지는 경제노트입니다...항상 무의식중에 지나치는 팻말들이 고객을 기준으로 바라보는 시각이라.....이젠 좀 긴장좀 하면서 얼마나 소비자들을 많이 배려하고 있는지 그냥은 지나치지 않을것 같습니다 [2006-04-07]

양정훈

예전에 넷피아 대표인 이금룡 사장이 특강때 해 주었던 고객위주 마인드 정신 이야기네요. 실제 회사의 껍데기를 벗겼을 때 나만의 고객을 가지고 있는 사람은 그리 많지 않은 것 같습니다. 개인이든 회사든 자신의 네임밸류를 가져가기 위해서는 자신을 믿어주는 고객의 유무가 향후 미래사회를 선도하리라 봅니다. [2006-04-07]


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