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O2O의 영역과 빅데이터를 연관 지어 생각하면 무엇보다 오프라인에서 얻는 정보가 늘었다. 지금까지도 온라인 사이트에서는 접속 기록 형태로 고객의 여러가지 행동을 추적했다. 어떤 키워드로 검색하고, 어느 페이지에서 들어오고, 어떤 상품이나 콘텐츠를 보고, 최종적으로 상품을 구매했는지를 알 수 있었다.
앞으로는 오프라인 고객의 스마트폰에서 정보를 얻고, 매장 안에 설치된 센서 등을 통해 대량의 고객 행동 정보를 얻을 수 있어 온라인 사이트와 같은 분석이 오프라인에서도 가능해진다. (166쪽)
요즘 '온라인과 오프라인의 융합'이 중요한 트렌드입니다. O2O, 즉 'Online to Offline'(온라인에서 오프라인으로)을, 나아가 'Offline to Online'(오프라인에서 온라인으로)을 어떻게 만들 것이냐가 비즈니스와 마케팅에서 핵심전략으로 자리잡은 겁니다. 고객이 온라인이건 오프라인이건 어디서나 자유롭고 손쉽게 서비스를 이용할 수 있는 환경을 만드는 것이 조직의 성패를 좌우하는 시대가 온 것입니다.
'옴니채널(Omni-Channel) 마케팅'이나 '옴니채널 리테일링'이라는 개념도 이 O2O마케팅과 비슷한 의미로 쓰이고 있습니다. 이처럼 기업은 이제 고객과 만나는 곳(접점)에서 얻을 수 있는 다양한 데이터를 모아 비즈니스와 마케팅에 활용해야 합니다. 이 부분에서 O2O가 역시 최근 각광받고 있는 빅데이터와 연결됩니다.
그건 이런 의미입니다. 요즘은 기업이 오프라인에서 얻을 수 있는 고객행동 정보가 크게 늘어났지요. 온라인 사이트에서는 과거에도 로그분석, 즉 고객의 접속 기록을 분석해서 상당히 많은 정보를 확보할 수 있었습니다. 어떤 키워드로 검색을 했는지, 어떤 상품을 보았는지, 그리고 어떤 상품을 구매했는지 등을 알 수 있었습니다.
그런데 이제는 여기서 한걸음 더 나아가, 오프라인 고객의 스마트폰에서도 많은 정보를 얻을 수 있고, 매장에 설치된 센서 등을 통해서도 다양한 고객 행동 정보를 얻을 수 있습니다. 중요한 변화입니다.
이제 이런 환경변화를 활용해 어떻게 '생산 중심의 전략'에서 탈피해 진정한 '고객 중심의 전략'을 실천하느냐가 기업과 조직의 성패를 결정하는 시대입니다. 우리가 O2O와 빅 데이터에 주목해야하는 이유입니다.
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