깔끔하고 정확하게 사과를 해야만 출혈이 적다. 다른 사람을 탓하거나 비난의 대상을 바꾸어서는 안된다.

"제 비서가 일정을 제대로 확인하지 못했네요" 따위의 말로 사과하지 마라. 

 

자신도 모르게 아무도 듣고 싶어 하지 않는 장황한 설명을 끝도 없이 늘어놓으며 시시콜콜한 말까지 해서도 안된다. 많은 사람이 잘못에 대해 상세하게 설명하면 만사가 괜찮아질 거라고 착각한다. 

하지만 사과는 그렇게 하는 것이 아니다. 말이 구구절절할수록 나쁜 인상을 줄 뿐만 아니라, 진정성마저 의심받게 된다. (284쪽)

 

 

'사과하기'. 자주 발생하지는 않지만, 잘못 대처했다가는 일순간에 커다란 위기로 이어질 수 있는 커뮤니케이션의 중요한 부분입니다. 사과를 잘못했다가는 개인이라면 평판에 깊은 상처를 입을 수 있고, 기업이라면 큰 손실을 볼 수 있습니다. 제대로 사과하기가 '위기관리'의 핵심인 것이지요.

 

커뮤니케이션 전문가인 빌 맥고완은 사과는 자신의 책임을 인정하면서 깔끔하고 정확하게 해야 한다고 강조합니다. 남 탓을 하거나 장황하게 사과하지 말라는 얘깁니다. 여기에 '신속하게'를 하나 더 추가하면 좋겠지요. 구체적인 사례를 보면 빨리 와닿습니다. 어떤 이유에서건, 과제를 제출하지 않은 학생이라면 어떻게 사과를 하는 것이 좋을까요. 맥고완은 두 학생의 예를 듭니다.

 

A:"교수님, 오늘 제 상태가 훨씬 나아졌다는 말을 전하게 되어 매우 기쁘게 생각합니다. 저는 오늘에서야 코로 숨을 쉬고, 열도 내리고, 음식도 좀 먹어서 기운을 차렸습니다. 밤에 몇 시간만 더 푹 자서 편도선이 싹 나으면 좋겠네요. 병원에서 진단서는 주지 않았지만 교수님께서 전화하시면 제가 병원에 갔었다는 사실을 확인하실 수 있을 거예요."

 

B:"구구절절하게 다 말하지는 않겠습니다. 하지만 정말 드리고 싶은 말씀은 '죄송합니다'입니다. 제가 선생님의 기대를 충족시키지 못했건, 제 자신의 목표를 충족하지 못했건 이 상황을 다시 복구할 제 계획은 이렇습니다..."

 

물론 B학생의 사과가 좋은 방법입니다. 이를 저자는 '사과의 3단계'로 정리했더군요. 우선 1단계에서는 실수를 인정합니다. 그리고 2단계에서는 그 실수가 매우 드문 경우이며 일반적인 상황이 아니라는 것을 언급합니다. 마지막으로 3단계에서 이번 실수에도 불구하고 여전히 긍정적인 결과가 생길 수 있다는 것을 말합니다.

 

개인이건 기업이건 실수나 잘못으로 '위기'에 처했을 때는 제대로 사과하는 것이 중요해집니다. 그 때는 자신의 책임을 인정하면서 신속하고 깔끔하게 사과해야한다는 원칙을 기억해놓아야겠습니다.