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직원들은 대부분 '평가'라고 하면 부정적인 시각을 갖는 경향이 있습니다. 인사평가도 지겨운데 또 무슨 CS 평가냐고 생각하기 십상이지요. 평가에 대한 직원들의 태도를 먼저 변화 시킬 필요가 있습니다. 평가는 엄밀히 말하면 전략의 실행 정도를 피드백 해 주는 것입니다. 평가를 개인에 대한 단죄로 인식하게 해서는 안되고, 회사의 CS 전략이 얼마나 잘 수립되어 있는지를 판단하는 기준으로 인식하게 해야 합니다. 따라서 전략이 계속 ..
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| 김정하 |
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2011-02-17 |
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병원에서 진단을 통해 처방을 받듯이 경영 진단은 처방, 즉 경영 개선 방법을 알기 위해 이슈를 도출합니다. 이 이슈를 얼마나 정확하게 빠짐없이 도출하느냐는 진단의 틀과 전문가의 역량에 달려있습니다.
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| 박현진 |
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2011-02-15 |
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최근 국내 이름있는 기업들은 CS경영을 실행하고 있다. 하지만 이것이 단지 보여주기 위한 전시전략이 아닌가는 다시한번 고민해 봐야 한다. 정말 보기좋게 전략을 만들어 놓아도 실행을 하지 않으면 소용없는 일이기 때문이다. "그럼 어떻게 고객만족경영을 실행해야 하는가?"에 대한 물음에 대한 가장 근본적인 대답을 이 책을 통해서 찾아볼 수 있을 것 같다.
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| 최은현 |
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2011-01-27 |
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"고객만족은 체계이다." 이 책의 표지에도 쓰여 있고, 저자역시 책을 한 마디로 이와 같이 요약하고 있습니다. 고객만족은 회사비전, 전략, 실행, 평가 및 피드백의 일련의 과정이 P-D-C-A의 시스템으로 정착해야 합니다. 명확한 방향없이 실행만 열심히 하다보면 고객만족은 하나마나한 것처럼 보이기 일쑤입니다. 회사비전과에서 출발하여 회사 구성원을 평가하기까지 모든 과정이 이어지면 성공적인 고객만족경영을 이룰 수 ..
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| 안효정 |
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2011-01-27 |
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이 책의 내용에도 나와있지만, 만족한 고객은 통상 4~5명에게, 불만족한 고객은 9~10명에게 그 사실을 전달한다고 하죠. 제 경험을 잠깐 생각해 보아도 만족했을 때는 지인에게 말하지 않는 경우가 대부분이지만, 불만족한 경우에는 열을 오리며 마구 불만족 사항을 전파하게 되는 것 같습니다. 그렇다면... 기업에 있어서 고객이 '만족'한다는 것은 이제 당연한 일이 되어버렸습니다. 고객이 불만족했을 때는 무조건 전파가 된다는 ..
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| 이명진 |
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2011-01-21 |
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아무리 많은 마케팅 수단이 많지만 기초에 충실한 것이 비책입니다. 고객에게 정말 전달해야 할 게 무엇일까누가 해야할까 생각해 보셨나요? "가치전달고객은 최종고객과 접점에 놓여있으므로 매우 중요한 존재다. 문제는 그 중요성을 아는기업이나 기관이 많지 않다는 데 있다."
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| hs kim |
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2011-01-21 |
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고객만족경영에서 가장 큰 문제가 고객만족 활동들을 하면서도 그것이 한방향으로 잘 정렬되지 못하고 산발적으로 이루어져 그 효과가 잘 나타나지 않는 데 있습니다. 그래서 CS비전과 전략이 필요한 것입니다.
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| 정병두 |
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2011-01-21 |
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고객만족경영의 가장 오래된 오해 중 하나가 ‘무조건 고객을 만족시켜야 한다’는 것입니다. 이는 고객만족경영의 탄생과 그 취지를 전혀 이해하지 못한 데서 비롯한 오해라고 볼 수 있습니다. 고객만족경영은 기업의 생존을 위한 하나의 수단으로 시작되었습니다. 10여 년 전 지방의 모 백화점에서 일어났던 일입니다. 이 백화점은 고객을 만족시키기 위해 엄청난 정책을 수립하고 다음과 같이 홍보하기 시작했습니다. ‘고객이 1년 이내에 구입..
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| 이선영 |
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2011-01-19 |
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