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좋은 리더 한 명이 조직을 성공으로 이끕니다. 그 리더는 과장이나 팀장일 수도 있고, 임원이나 CEO일 수도 있겠지요.
좋은 리더는 자신의 원칙과 우선순위를 갖고 있고, 그래서 행동부터 다르며, 성과도 높습니다. 항상 직원들과 함께 성장하려 하며, 그런 리더에게 직원들은 끌리게되어 있지요. 바로 회사가 원하는 리더, 팀장의 모습입니다.
저자는 "유능한 팀장은 행동부터 다르다"며, 리더의 7가지 특별한 행동 습관을 제시합니다. 유능한 팀장은 가끔씩 종적을 감추고, 팀원들에게 이야기를 들려주며, 성공을 축하해주고, 마음으로 팀원들과 접촉합니다. 또 화장실을 청소하고 카트를 밀고 고객을 응대하며, 팀원들을 감화시키고, 편지를 쓰고 전화를 하고 기념일을 기억합니다.
이중 '3.성공을 축하해준다'와 '5.화장실을 청소하고 카트를 밀고 고객을 응대한다'가 개인적으로 눈에 띄었습니다.
스타벅스 싱가포르의 경영자 시절에 마이클 리의 비공식 직함은 '축하 이사'였다고 저자는 말합니다. 그의 중요한 임무가 싱가포르에 있는 30여 개 점포를 돌면서 축하해줄 만한 성공이 있었는지 꼼꼼히 살펴보는 것이었기 때문입니다.
여기서 성공이란 거창한 것이 아니었습니다. 고객이 칭찬 메모를 남겼다거나, 지난주보다 머핀을 더 많이 판매했다거나, 임시직원이 중요한 시험을 통과했다거나 하는 작은 일들이었지요.
"축하해줄 성공을 많이 찾아다닐수록 많은 성공을 발견하게 되고 그러면 결국 리더에게도 많은 성공이 돌아온다. 반대로 계속 문제점만 찾아다니는 사람에게는 문제점밖에 보이지 않는다. 고개를 돌릴 때마다 계속 문제에 직면하게 되는 것이다."
지난주에 팀원들이 어떤 성공을 거두었는지 찾아보고, 당신이 직접 샴페인이나 초콜릿 한 상자를 사들고 가서 팀원들과 함께 축하해주라고 저자는 조언합니다. 회사의 '축하 담당 팀장', '축하 담당 이사'가 되는 겁니다.
화장실을 청소하고 카트를 밀고 고객을 응대하라는 저자의 말도 기억에 남습니다.
"오늘 당장 일선 현장으로 달려가서 단 5분만이라도 궂은 일을 해보라. 지난 10년간 한 번도 고객을 직접 응대해본 적이 없고 한 번도 화장실 청소를 해본 적이 없다면 지금 해보라. 그리고 그 기분을 느껴보라.
먼지를 닦고 선반을 정리하고 전화를 받고 고객 불만에 응대해보라. 많은 일을 목표로 하되 오늘 당장은 한 가지 활동으로 시작해보라."
상사가 업무 현장에 뛰어들어 직접 궂은 일을 하면 직원의 사기는 자연 올라갑니다. 게다가 그 상사도 비즈니스의 '현실감각'을 유지할 수 있어 좋지요. 자신은 거친 고객을 상대하지 않으면서 직원들에게만 잘 응대하라고 강조하는 것은 좋은 방법이 아닐 겁니다.
영국의 버진항공의 CEO 리처드 브랜슨은 비행기를 탈 때마다 직접 카트를 밀고 다니며 고객 서비스를 제공하는 것으로 유명합니다. 직원들의 고충을 직접 체험하면서, 동시에 고객의 생생한 목소리를 듣는 것이지요.
영국의 샌드위치 회사 프레타망제의 임원들은 정기적으로 매장근무를 합니다. 직접 샌드위치도 만들고, 고객도 응대하고, 선반에 쌓인 물건도 정리한다고 합니다.
유능하고 좋은 팀장, 리더는 행동부터 다르다고 합니다. '축하 담당 이사'가 되고, 리처드 브랜슨처럼 직접 카트를 밀고 고객을 응대하며 화장실을 청소하는 멋진 리더가 되어보면 좋겠습니다.
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<독서경영의 인프라 북스MBA>
기업의 성장과 직원의 업무능력을 향상을 위한 '독서경영'.
북스MBA는 정부가 교육비의 100%를 환급해주는(중소기업 100%, 대기업 80%) 독서통신교육을 사내에 도입하려는 기업과 CEO, 교육담당자를 위한 교육 인프라입니다.
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