기업에게 가장 중요한 것은 '가치창조'입니다. 기업의 경영자나 직원은 항상 '가치'에 대해 고민해야 합니다.

그런데 이 '가치'는 그 기업의 고객이 결정합니다. 그 기업과 직원이 무엇을 하느냐가 가치를 결정하지는 않는다는 말입니다.
하지만 많은 경영자나 직원들이 이 기본적인 원칙을 잊고 지냅니다. 내가 만드는 제품, 내가 개발하는 기술... 내가 하는 일 자체에만 집중하고 그것이 가장 중요하다고 생각하면서, 정작 가치의 근본, 고객을 놓칩니다.

고객은 그 기업이, 그 직원들이 이 제품을 개발하기 위해 얼마나 많은 밤을 지새웠는지, 세계 최초로 구현된 새로운 기능이 얼마나 대단한 것인지에 대해서는 별로 관심이 없습니다.
내게 필요한 것인지, 그래서 내게 가치를 제공해줄 수 있는 것인지를 보고 돈을 내고 구매합니다. 조안 마그레타의 표현대로 어떤 일이 제대로 됐느냐는 오직 '고객이 그것을 돈을 내고 살 것이냐 말 것이냐'에 의해 판가름 납니다.

기업은 회사 밖에 있는 사람들, 즉 고객을 위해 존재합니다. 기업의 외부지향성입니다. 조직원들 스스로가 만족하기 위해 모인 경비행기 제작 동호회와는 다릅니다.

기업이 추구해야하는 가장 중요한 사명인 가치, 그것은 고객이 결정합니다.