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벨 사우스 직원들이 고객을 만족시키는 마법의 말
입력 2006-05-04 오전 12:00:00
마음에 드는 노트지기의 업데이트 된 글을 내 노트에서 손쉽게 확인할 수 있습니다.
벨사우스 커뮤니케이션은 수십만 명의 고객을 만족시키는데, 그들에게는 고객을 만족시키는 요령이 있다.
서비스를 제공한 뒤 3일 안에 벨사우스 직원은 고객에게 전화를 걸어 이렇게 질문한다. "어떻습니까?"
그런 사후 전화를 받은 고객들은 1주일 후에 전화를 받은 고객들보다 서비스에 대한 설문조사에서 상당히 큰 만족을 표시했다.
한 통의 전화, 그것이 극적인 효과이다. 벨사우스는 조금만 애쓰면 되는 조치를 발견했고, 그것을 실행했다.
(227p)
해리 벡위드 지음, 홍성태 옮김
'해리 벡위드의 마케팅 실천전략 4'
중에서 (더난출판사)
진심이 담긴 한 마디의 말에 사람은 감동을 느낍니다. 친구도 그렇고 고객도 그렇습니다.
수십만 명의 고객을 갖고 있는 벨사우스. 이 회사의 직원들은 '작은 조치'의 중요성을 잘 알고 있다고 합니다. 물론 서비스를 제대로 하면 고객이 만족하는 것은 당연하지만, 이 작은 조치 하나로 고객의 만족도를 40% 이상 높일 수 있다는 것이지요.
그 '작은 조치'는 바로 서비스 제공 3일 이내에 고객에게 전화하기였습니다. 그리고 "어떠셨습니까"라고 묻는 것이었습니다.
한 마케팅 전문회사의 CEO 벡위드는 "감사합니다", '어떻습니까?" 같은 진심을 담은 간단한 한 마디의 말에 고객들이 감동한다고 강조합니다. 그리고 고객의 이름을 기억하고 자주 부르라고 조언합니다.
벡위드가 강조한 감동을 주는 '마법의 말'들. 고객과의 관계에서는 물론 가족이나 친구들에게도 실천해볼만한 소중한 마음씀씀입니다.
▶
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이정민
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전화기 들고 고객이름 부르기가 왜이리 힘든지 이글을읽고 지금부터 꼭 실천해야겠다는 생각이드네요..좋은글 잘읽었습니다!!
[2006-09-29]
전화기 들고 고객이름 부르기가 왜이리 힘든지 이글을읽고 지금부터 꼭 실천해야겠다는 생각이드네요..좋은글 잘읽었습니다!!
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이름
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김형섭
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감사합니다. 예병일님.. 2년 반동안 꾸준히 좋은 글 보고 있습니다.
[2006-05-14]
감사합니다. 예병일님.. 2년 반동안 꾸준히 좋은 글 보고 있습니다.
0
이름
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홍윤자
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지식함양되어서좋구 업무하는데 많은 도움이되어서 좋구 타인에게 알리어서좋구
[2006-05-08]
지식함양되어서좋구 업무하는데 많은 도움이되어서 좋구 타인에게 알리어서좋구
0
이름
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ELI
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고객은 항상 지나친 요구만 하지 않습니다. 여자도 남자에게 항상 큰 것을 바라지 않습니다. 작은 것 .. 작더라도 세심한 것을 바라는 것 입니다. 깊숙히 숨은 작은 마음을 알아주는 것 그것이 바로 마케팅의 성공 비법이었군요.. 지난주 토요일 인터넷 쇼핑몰에서 황당한 경험을 하고 지금까지 속 끓이며 있습니다. 정말 속상하지만 그 사이트를 믿기에 잘 해결될꺼라 생각하고 있습니다. 고객에 대한 최소한의 배려가 우리 사회에서 꼭 필요한 것 같습니다.
[2006-05-08]
고객은 항상 지나친 요구만 하지 않습니다. 여자도 남자에게 항상 큰 것을 바라지 않습니다. 작은 것 .. 작더라도 세심한 것을 바라는 것 입니다. 깊숙히 숨은 작은 마음을 알아주는 것 그것이 바로 마케팅의 성공 비법이었군요.. 지난주 토요일 인터넷 쇼핑몰에서 황당한 경험을 하고 지금까지 속 끓이며 있습니다. 정말 속상하지만 그 사이트를 믿기에 잘 해결될꺼라 생각하고 있습니다. 고객에 대한 최소한의 배려가 우리 사회에서 꼭 필요한 것 같습니다.
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이름
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양정훈
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[사람은 누구나 다른 사람보다는 자기 자신에게 더 관심이 많다.사람은 누구나 다른 사람들로부터 존경과 인정을 받고 싶어한다.] 오늘 행복한 경영이야기에 나온 인간관계 3가지 사실 중 두가지였죠. 실제로 그런 전화를 두통 해보는 하루가 되는 목표를 세웠습니다.
[2006-05-08]
[사람은 누구나 다른 사람보다는 자기 자신에게 더 관심이 많다.사람은 누구나 다른 사람들로부터 존경과 인정을 받고 싶어한다.] 오늘 행복한 경영이야기에 나온 인간관계 3가지 사실 중 두가지였죠. 실제로 그런 전화를 두통 해보는 하루가 되는 목표를 세웠습니다.
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해리 벡위드의 마케팅 실천전략 4
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