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고객/마케팅 |
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| 온라인에서 찾은 고객과의 접점으로 오프라인 고객을 빼앗는 유통 전쟁이 벌어지고 있다. 그리고 아마존이 싸움의 선두에 있다. 알다시피 아마존은 '온라인에 기반을 둔' 기업이다. 그런 기업이 지금 오프라인 공간에 잇달아 채널을 마련하고 고객 유치에 나서고 있다. 고객의 집에는 아마존대시와 아마존에코를, 그리고 오프라인 매장으로는 아마존고, 아마존북스 등을 선보였다. 2017년 미국의 유기농 .. |
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| 선택을 번복하는 것을 귀찮아하는 ‘귀차니스트’를 노린 ‘다크 넛지’ 상술이 확산하고 있다. 넛지(nudge)란 팔꿈치로 옆구리를 툭 치듯 부드러운 권유로 타인의 바른 선택을 돕는 것을 의미한다. 이를 뒤집은 개념이 다크 넛지다. 기업이 소비자의 비합리적인 구매를 유도해 이익을 취하는 사례가 흔해지면서 나온 용어다. 혼을 빼 물 흐르듯 그냥 결제 버튼을 누르게끔 하는 게 핵심이다. .. |
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| 무인양품은 '소비사회'의 반대자로 출발한 회사다. 본래 인간은 타인의 시선을 의식하는 욕망덩어리이다. 그래서 많은 기업은 '할리우드 스타처럼 옷차림을 꾸미고 싶다'는 욕망을 부추기고, 각종 프로모션 행사를 하면서 더 많은 상품을 팔려 한다. 예를 들어, 아시아 시장에선 미백 화장품과 파란색 콘텍트렌즈가 압도적으로 인기다. 이렇게 슬픈 광경이 또 있나 싶다. 남민.. |
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| 일반적으로 제품 가격을 결정하는 가장 중요한 두 가지 요소는 원가와 수요다. 그런데 아이스커피와 핫커피 간의 원가 차이는 극히 미미하기 때문에 수요 요소를 통해 두 품목의 가격 차이 원인을 찾아내야 한다. 다시 말해, 아이스커피 구매자의 유보가격(Reservation Price: 소비자가 지불할 용의가 있는 최대 가격)이 핫커피 구매자의 유보가격보다 높다는 것이다. (292쪽) .. |
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| "우리는 그 안에 무엇을 담을지 생각하기 전에 당신이 거기서 무엇을 꺼낼지 생각했습니다." 브라이언 솔리스의 '경험은 어떻게 비즈니스가 되는가' 중에서(다른) (예병일의 경제노트) 우리는 자주 '고객'을 이야기하고, '고객 경험'을 말합니다. 어떻게 하면 고객의 마음을 사로잡을 수 있을까에 대해 이야기합니다. 하지만 실제 제품이나 서비스를 보면 고객이 아니.. |
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| 고객이 길게 줄을 서서 기다리고 있을 경우 기업은 대기행렬을 빨리 해소하려는 목적으로 새로운 계산대를 연다. 그들의 관점은 전체 고객의 총 대기시간을 짧게 하는 것이다. 그러나 고객의 목적은 빨리 계산하고 이 자리를 벗어나는 것이다. 적어도 자신이 피해를 보아서는 안 된다고 생각한다. 만약 자신 뒤에 서 있던 사람이 새롭게 열린 계산대로 가서 자신보다 빨리 계산한다면 자신의 대기시.. |
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| 우리 시대의 시대적 과제는 무엇일까? 특히 기업이 해결해야 할 과제는 무엇일까? 그것은, '21세기의 기업 활동은 모두 JIT(Just In Time) 게임'이라는 한마디로 정리할 수 있을 것 같다. 고객이 원하는 것을, 고객이 원하는 때에, 고객이 원하는 만큼 재화나 서비스를 공급하는 것이다. 그런 관점에서 보면, 아마존이든, 델이든, 샤오미나 자라나 텐센트, 구글, 알리바바 등을 포함해.. |
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| 대의명분을 뜻하는 '코즈'(Cause)와 '마케팅'이 합쳐진 코즈 마케팅을 통해서, 기업은 사회적으로 착한 기업이란 이미지를 얻고, 소비자는 구매를 통해 기부에 동참할 수 있어, '대의 마케팅'이라고도 불린다. 탐스 슈즈 외에도 안경 하나를 사면 하나를 제3국 빈민구제 단체에 기부하는 워비 파커, 속옷 하나를 사면 하나를 불우이웃에 기부하는 킷츠 등 사람들의 책임감과 기부 욕구를.. |
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| "전 큰 틀만 제공할 뿐 직원들에게 어떤 물건을 만들라고 지시하지도, 명령하지도 않습니다. 철저히 고객이 원하는 것을 만들고 팔라고만 합니다. 회장이 고객이 아닌데, 왜 직원들이 회장 말을 들어야 합니까? 저희 채용 원칙도 ‘하이얼은 당신에게 일자리를 주지 않습니다. 일자리를 만들 기회를 줍니다’입니다." '포드의 효율·노자의 도덕경 '中體西用 경영' '중에서 (조선일보, .. |
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| 당신이 아이스크림 가게를 연다고 가정하고 한 번 생각해 보라. 자연스럽게 '대다수 사람들이 어떤 맛의 아이스크림을 좋아할지' 먼저 생각할 것이다. 바닐라가 가장 일반적인 선택이다. 설문조사를 해 보아도 소비자 대다수가 바닐라 아이스크림을 가장 선호한다고 나올 것이다. 문제는 그런 일반 대중은 당신이 새로 선보이는 '그' 아이스크림 브랜드 따위에는 관심이 없다는 점이다. (169쪽) .. |
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| 레트로가 '내가 살아보지 못한 시절에 대한 호기심'이라면, 노스탤지어는 '내가 실제 경험한 기억'을 건드린다. 애니메이션 '토이스토리'에는 주인공 캐릭터들 외에도 주 관객층의 부모들이 어린 시절 갖고 놀았던 추억의 장난감들이 여럿 등장한다. 감자머리, 말하는 전화기, 썼다 지우는 칠판 등 베이비부머들이 직접 갖고 놀았던 몇몇 인상 깊은 브랜드들을 직접적으로 보여줌으로써 노스탤지어.. |
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| \내가 아마존에서 배운 것은 '고객중심주의'였다. 대부분의 기업 경영자가 '고객만족도를 올려라', '고객제일주의를 실천하라'라고 할 때 아마존의 창업자 제프 베조스는 조금 다른 관점에서 고객중심주의를 주장했다. 기업의 모든 의사 결정 기준을 고객에게 둔 것이다. 내가 아마존에서 근무했을 당시 제프 베조스 회장은 '고객 체험 가치를 극대화하라'고 직원들에게 강조했다. 아마존 사이트에 가면 즐.. |
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| 회사를 다시 일으키기 위해 헤이스팅스는 직원들의 막강한 기술력과 마케팅 기법 그리고 웹사이트의 데이터 수집 능력을 제품(콘텐츠와 기술)을 개선하는 데 쏟아부었고, 그로써 고객과 다시 만나기를 희망했다. 더 나은 콘텐츠를 제공하는 것이 고객을 되찾을 수 있는 방법이라고 확신한 헤이스팅스는 워너브라더스에서 일했던 켈리 베넷에게 마케팅팀을 맡기고 영화와 드라마의 판권 협상을 이끌어달라고 말했다. .. |
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| 시장 반응을 빠르게 추적하는 기업만이 유리한 고지를 점령할 수 있다. 이는 단지 혁신에 관한 것만이 아니다. 고품질의 상품을 제조하는 추격기업도 새로운 시대에 이득을 볼 수 있다. 이들이 고품질의 상품을 시장에 내놓으면 소비자들의 인정을 받게 될 것이다. 반면 시장 선도자의 이점은 점점 줄어들 것이다. 소비자들이 품질을 평가할 수 있게 되면 경쟁 완화를 위한 시장 선도자의 이점은 사라지고 .. |
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| "저희는 전문가용 제품을 만들지 않아요. 요리사는 디자인적인 아름다움은 별로 신경 쓰지 않습니다. 그들은 프로이고 요리는 취미가 아니라 직업이거든요. 그러나 아마추어들, 즉 집에서 요리를 하는 보통 사람들은 요리가 직업이 아닙니다. 먹고살려고 하는 일이지만, 동시에 즐거움을 위해서 하는 일이기도 합니다. 그리고 저희가 그 즐거움을 제공하고 싶고요. 저희는 보통 사람들에게 친숙한 제품을 만드는.. |
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| 모두가 하늘을 날며 허공에 그림을 그릴 때 탄탄하게 두 발을 땅에 딛고 서서 고객에 집중하는 브랜드가 다시금 관심을 끈다. 더하는 것, 즉 추가의 방향만이 아니라 빼는 것, 제거와 삭제의 마이너스 방향을 통해서도 고객가치는 생겨난다. 관건은 본질이다. 고객이 원하지도 않는 군더더기가 아니라 본질에 집중하는 기업이 그래서 차별화의 날개를 단다. 'Do Better'가 아니라 'Do Diff.. |
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| 1.기분이 울적하거나 공항에서 탑승을 기다리고 있을 때, 돈을 쓰고 싶은 충동이 강해진다. 이럴 때는 돈을 쓰기 전에 한 번 더 생각하라. 2.영화관이나 놀이공원에 있을 때 또는 휴가 중일 때는 흥분상태로 흥청망청 소비활동을 하게 된다. 여행 중에 쓸 데 없는 잡동사니와 기념품 구매를 자제하라. (346쪽) 데이비드 루이스의 '뇌를 훔치는 사람들' 중에서(청림출판) &#.. |
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| 스토리텔링은 브랜드가 써가는 드라마이다. 브랜드는 바이럴을 일으키기 위해 누구나 줄줄 풀어낼 수 있는 이야깃거리를 만든다. 스토리가 존재하려면 주인공과 독특한 사건이 필요하다. 개개의 브랜드는 독특한 사건의 주인공이 되어 잊히지 않는 드라마를 형성한다. 거북이가 토끼와 경주해서 이겼다는 이솝우화를, 곰이 100일 동안 쑥을 먹고 사람이 되었다는 단군신화를 줄줄 외우듯 유니크한 스토리는 몇.. |
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| 마음에 품고 있는 사업의 종류에 상관없이 자기 자신에게 반드시 던져야 할 질문이 하나 있다. "사업에 필요한 단 하나의 필요충분조건이 있다면 그것은 무엇일까?" 제품? 기술? 아니면 고객 수요, 사업 계획, 비전, 인재, 훌륭한 경영자, 자금, 투자자, 경쟁 우위, 기업 가치? 모두 틀렸다. 그것은 모두 중요한 조건이지만 정답은 아니다. 사업에 필요한 단 하나의 필.. |
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| 경제학자 앨런 소런슨은 동네 약국에서 판매하는 의약품 시장에서 탐색 비용이 얼마나 중요한지를 증명했다. 소런슨의 분석에 따르면, 감염을 치료하기 위해 단기간 사용하는 항생제를 살 때와 장기간 매일 복용할 당뇨병 약을 살 때 소비자들이 보이는 행동이 다르다. 미래의 짝을 구하는 데 젊은 중국 여성이 나보다 훨씬 더 까다로운 태도를 보이는 것처럼, 감염 치료를 위한 항생제를 구매하는 소비자와.. |
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| 구글의 스마트폰 ‘아라’가 표방하는 조립식 제품은 새로운 개념이 아니다. 시장이 성숙기에 접어들고 기술 수준이 평준화되면 자연스레 나타나는 현상이다. 데스크톱PC가 대표적인 예. PC 역시 초기에는 IBM·HP·애플 등이 만든 완제품을 그대로 사서 썼다. 하지만 기업 간 기술 격차가 줄어들면서 사용자가 원하는 대로 부품을 골라 만드는 조립식 PC가 흔해졌다. .. |
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| 분석 결과 한국의 거의 모든 광고에서는 전통, 순종, 유행 따르기 등의 가치를 전면에 내세운 반면, 미국의 거의 모든 광고에서는 선택, 자유, 독특함 등의 가치를 강조했다. 한국의 한 광고에서는 "열 명 중 일곱 명이 이 제품을 사용하고 있어요"라고 주장했는데, 미국 소비자들에게 이런 말은 오히려 거부감을 불러일으킬 것이다. 그런가 하면 미국의 한 광고에서는 "인터넷은 만인.. |
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| 각종 광고에 연간 10억 달러 이상을 투자하던 P&G의 CEO 밥 맥도널드는 2012년 1,000여 명의 마케팅 인력을 구조조정하며 자사의 광고 포트폴리오를 디지털 채널 쪽으로 대폭 전환하겠다고 선언하였다. 2013년 12월에는 P&G의 경쟁사 유니레버도 마케팅 직군 규모 축소의 일환으로 800여 명의 마케팅 인원을 구조조정하였다. 현대 마케팅 기법.. |
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| '고객 in'이란 고객의 입장에서 생각하는 것, '마켓 in'은 현재 수요의 입장에서 생각하는 것이다. 또 '기술 out'은 '핵심은 결국 기술'이라는 철학 아래 멋진 기술을 시장으로 내보낼 출구를 제품의 형태로 찾아내는 것이다. 반면 '프로덕트 out'은 현실적으로 생산할 수 있는 제품을 시장에 내놓는 것이다. 이러한 미묘한 차이가 큰 차이를 낳는다. 독특.. |
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| 고객은 '아워 푸드, 유어 퀘스천' 웹페이지, 페이스북, 트위터 등 SNS를 통해 맥도널드에 궁금한 점을 질문하고 실시간으로 답변을 받아 볼 수 있다. 또한 질문과 답변 내용을 친구들과도 공유할 수 있다. 맥도널드는 고객들이 올린 질문에 진지한 자세로 답변한다. 사무적이고 빤한 답변이 아닌 친근한 대화로 고객과 소통하는 것이다. 이로 인해 신뢰를 쌓고, 메뉴에 대한 정보를 알.. |
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