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예병일 |
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| 경제경영 > 마케팅/세일즈 |
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| 도쿄 디즈니랜드 스토리 |
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가미사와 노보루 지음, 최문용 옮김
한즈미디어(한스미디어)
2009-07-13
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'고객만족', '고객감동'... 많이 들어온 말입니다. 그래서 식상하게 느껴지기까지 하지만, 그래도 그 중요성은 바위와 같이 무겁지요. 이와 관련해 도쿄 디즈니랜드의 부사장을 역임했던 가미사와 노보루가 개념정리를 잘해놓았더군요. 우선 '고객 납득'. 이는 고객이 자신이 기대한 수준에 가까운 서비스를 받았을 때 느끼는 감정입니다. 그 위의 단계는 '고객 만족'입니다. 고객이 자신이 기대했던 만큼의 ..
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2009-07-22 |
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