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예병일 |
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| 경제경영 > 기업 경영 |
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| 이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다 - 소비자 감동 서비스 실천 노트 |
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데이비드 프리맨틀 지음, 조자현 옮김
예인(플루토북)
2009-09-27
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백화점이나 호텔 등에서 무조건 친절하고 적극적인 고객 응대법에 변화의 움직임이 일고 있다고 합니다.(조선일보 19일자 '백화점·호텔, 너무 친절한 인사는 이제 그만') 실제로 현대백화점은 젊은이들이 주로 찾는 대형 패션 매장에서 고개 숙이는 인사를 금지했다고 하는데요. 그 대신 가벼운 눈인사를 하거나 간섭하지 않는다는 방침을 정했습니다. 고객이 묻기 전에는 상품 추천도 하지 않는다고 합니다. 간섭받지 않고 편안하..
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2010-07-19 |
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홈쇼핑업체인 CJ오쇼핑이 지금까지 70회의 상품 반품 경력을 가진 고객을 고객 모니터단인 '현고이사'에 회원으로 가입시켰다고 합니다.(''반품 단골' 고객을 상품 모니터 요원으로',조선일보 2010.2.23) 반품 횟수가 매우 많기는 하지만 실제로 물건을 구입해간 경우도 80회에 이르는 열성 고객이라는 점에 주목해 그를 상품 전담 모니터 요원으로 모셨다는 회사의 설명이었습니다. 이 사람은 회사의 모니터 요원이 된 후에 회사가..
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2010-02-23 |
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지난 11월초 일본을 방문했을 때 도쿄 츠키지 시장을 갔습니다. 유명한 초밥집에 가보기 위해서였지요. 츠키지 수산시장 안에 있는 작은 식당 '다이와 스시' 앞은 예상대로 손님들도 장사진을 이루었습니다. 옆에 있던 '스시 다이'도 비슷했습니다. 맛을 보기 위해서는 3시간을 기다려야했지요. '스시 규베이' 이마다 요스케 대표의 인터뷰 기사가 조선일보에 실렸더군요. '다이와 스시' 생각이 났습니다. "초..
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2009-12-10 |
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모리셔스 팔머 비치 호텔에 근무하는 사환인 로드니. 그는 토요일마다 벌어지는 축구 경기가 끝나면 득점과 득점한 선수를 모두 기억해둡니다. 영국 프리미어 리그는 물론 스페인, 이탈리아, 프랑스, 독일 리그의 경기들... 목적은 야간 비행기를 타고 온 고객들에게 축구 결과를 알려주기 위해서이지요. 로드니는 고객이 도착하면 가방을 객실까지 들어다주면서 어떤 축구팀을 응원하는지 물어봅니다. 그 고객이 '맨체스터 유나이티드..
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2009-11-03 |
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제가 운동을 하는 체육관의 안내 데스크에 여직원이 한 분 있습니다. 그녀는 볼 때마다 '말'을 건넵니다. 날씨 이야기 등 내용은 다양합니다. 제가 아이와 함께 갔던 다음날에는 어김없이 아이에 대한 이야기를 합니다. 그런 그녀에게선 고객에게 다가가려는, 부드러운 분위기를 만들려는 노력이 느껴집니다.? 그녀가 며칠 안보이면 무슨 일이 있나 걱정이 되기도 합니다. 저는 그곳의 사장이나 임원은 모르지만, 그 직원이?있다는..
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2009-10-26 |
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예전에 한 식당에서 직원에게 '제안'(suggestion)을 받은 기억이 납니다. 메뉴판을 보고 음식을 주문했는데, 종업원은 그 음식은 재료가 오늘 좋은 것이 들어오지 않았다며 가격이 저렴한 다른 메뉴를 권하는 것이었습니다. 매출보다는 고객을 생각하는 것으로 이해가 되면서 그 '제안'에 고마움을 느꼈습니다. 개인적으로 그 식당과 직원에 대한 신뢰도가 크게 오른 것은 물론이었지요. 작은 행동 하나가 고객감동을 만듭니다. ..
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2009-10-13 |
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월급은 수도꼭지를 틀면 자동으로 나오는 물 같은 것이 아니고, 사장이 주는 것도 아니며, '고객'이 주는 것입니다. 그렇게 중요한 존재인 고객이지만, 평소에 그 중요성을 인식하고 제대로 응대하기란 쉽지 않은 일입니다. 저자인 프리맨틀 박사는 고객이 좋아하는 직원은 행동이 다르다며 고객접촉의 10가지 기본원칙을 제시했습니다. 모두 주목할만한 원칙이지만, 그 중 첫번째 '고객 한 명 한 명을 특별하게 대한다'는 항..
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2009-10-05 |
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고객은 직장인의 '존재 이유'입니다. 그만큼 중요하고 그만큼 어려운 대상이지요. 특히 고객이 화가 났을 때, 제대로 응대하기란 결코 쉬운 일이 아닙니다. 고객을 대하는 일이 주 업무인 고객센터 근무자나 영업맨들을 보면 존경스러울 때가 많습니다. 분명 지금은 어려운 업무이지만, 그 분들은 정말 중요한 것을 배우고 있는 것입니다. 고객을 제대로 응대할 수 있는 사람은 나중에 무엇을 해도 성공할 수 있으니까요. 화가 난 고객 ..
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2009-09-25 |
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임미라
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노경희
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백영선
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배정용
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우종민
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김상만
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장희진
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박승원
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***** 똑같은 아침 햇살을 바라보면서도 활력이 넘치고 자신감으로 충만한 사람이 있는 반면 , 어깨가 처지고 도살장에 끌려오는 사람처럼 보이는 사람이 있습니다 . 몸이 아파서 그럴 수도 있겠지만 대부분 마음의 컨디션이 좋지 않은 경우가 대부분입니다 . 직장인들에게 많은 월요병도 이와 같은 마음의 병이라고 할 수 있습니다 . 가족과 즐겁게 보낸 주말이 지나면 다람쥐 쳇바퀴와 같은 생활을 ..
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| 박승원 |
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2010-01-07 |
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***** 저자는 호기심은 열린 마음과 가깝다고 합니다 . 닫힌 마음의 소유자에게는 호기심이라는 것이 없기 때문이랍니다 . 즉 , 호기심이 없다면 새로운 것을 시도하려는 마음조차 들지 않으며 , 이미 자신들이 모든 것을 갖추었다는 자만심과 교만으로 가득 차 있다는 것입니다 . 호기심은 발견과 배움의 출발점이라고 생각합니다 . 새로운 것만이 ..
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| 박승원 |
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2009-12-24 |
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***** 샤워를 하면서 거울을 봅니다 . 그리고 나에게 말을 건넵니다 . “ 어제 안좋았던 일들은 오늘 생길 일을 더욱 기쁘게 하기 위한 것이다 .” “ 오늘은 내 인생 최고의 날이다 .” 등등의 말을 나에게 하는 것입니다 . 그러면서 내 얼굴을 최대한 밝게 만들기 위해 여러 가지 표정을 지어 봅니다 . 아침에 샤워를 하며 홀로 하는 ..
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| 박승원 |
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2009-12-22 |
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